EN
info@licom.be +32 (0)50 45 78 00
Terug naar overzicht

RAIDA (voorheen Cool Electro Cycles)

Het verhaal van Cool Electro Cycles leest als een trein. 

Wat ooit startte als een concept met twee winkels, uitgebaat door evenveel broers, is intussen uitgegroeid tot een joint venture met Velodome, een nieuwe naam en 16 winkels over gans Vlaanderen. In die winkels draait alles rond klantbeleving en een uitgebreid, hoogkwalitatief productengamma van topmerken.

Samen hebben ze met RAIDA één grote missie: de elektrische fiets dichter bij mensen brengen, ze ermee kennis laten maken en hen plezier schenken, dit zowel tijdens woon-werkverkeer, als vrije tijd. Christophe Cool legt uit hoe de VoIP Cloud oplossing van Licom, hen daarin assisteert.

Expansie issues

Christophe Cool: “Onze zoektocht naar een nieuwe telefonie oplossing werd eigenlijk ingegeven door onze expansie. De vorige telefonie opzet, waar we op zich geen klachten over hadden, werd geïnstalleerd door onze IT’er. Maar hoe meer winkels, hoe meer medewerkers én dus ook hoe meer eisen voor het systeem. Ondertussen vind je onze RAIDA winkels in Aartrijke, Berchem, Beveren, Blankenberge, Brasschaat, Evere, Herent, Ieper, Kortrijk, Melle, Oostende, Roeselare, Tielt, Torhout, Torhout Markt en Waregem én gaan onze medewerkers natuurlijk ook ooit naar huis. De lijn gewoon doorschakelen naar een gsm was al lang helemaal geen optie meer.”


“Tegelijkertijd gingen ook steeds meer gesprekken verloren. Je kent dat wel, een medewerker is een klant aan het helpen en plots rinkelt de telefoon. Die bleef vaak rinkelen tot de beller doorverbonden werd met onze voicemail, maar er was te weinig tijd om die voicemails te beluisteren en behandelen.”

De oplossing

Cool: “De oplossing was tweeledig: het aannemen van een administratieve kracht én het uitwerken van een multi-site telefonie oplossing. Dat tweede heeft Licom fantastisch gedaan. Een telefoon mag op vandaag 5 keer rinkelen in de shop, daarna rinkelt hij nog even mee in het atelier en vervolgens gaat de oproep naar de centrale in Roeselare. Daar neemt onze administratieve man alle binnenkomende telefoons op en helpt waar mogelijk. De meest gestelde vragen zijn uiteraard “Wanneer is mijn fiets klaar?” en “Hoeveel zal dat kosten?”, beide antwoorden kan hij terugvinden in ons systeem. Op die manier verhogen we de klantentevredenheid en nemen we heel wat druk weg uit de shops.”

 “We communiceren nu
op een betere manier met
onze klanten, zonder zelf
continue gestoord te worden.”

Praktische pijnpunten

Cool: “Een concreet pijnpunt was onze voicemail. Niet alle shops hebben dezelfde uren en dat maakt het onmogelijk om overal hetzelfde bericht af te spelen. Tenzij je natuurlijk elke shop apart gaat bespreken, maar dan ben je een kwartier bezig. Nu kunnen we per toestel een aparte voicemail instellen en gaat het systeem auto­matisch in middag- en nachtstand. Ook tijdens vakantieperiodes kunnen we nu een voicemailbe­richt inspreken waardoor iedereen de juiste info meekrijgt. Eigenlijk kunnen we nu op een betere manier communiceren met klanten, zonder daar zelf, thuis, gestoord voor te worden.”

Mobiel bellen

Cool: “Enkele bureaumedewerkers werken met Unified Communications software met Click-to-dial-functie, maar  onze “mobiliteit” vooral gecreëerd met de aanwezige DECT-oplossing. Dankzij die draagbare toestellen kunnen onze medewerkers zich over de volledige ruimte verplaatsen. Wanneer een klant belt met een vraag, kunnen we bijvoorbeeld tot aan de fiets stappen, eventjes controleren of een wisselstuk voorradig is… Heel handig voor enkele puur praktische zaken. Ons doel is om een betere service te leveren aan onze klant en tegelijkertijd het gebruiksgemak van de shopmedewerkers verhogen.”

Persoonlijk advies

Cool: “Belangrijk tijdens ons initiële gesprek met Licom was dat jullie vertrokken vanuit onze noden. Jullie voelden onze issues goed aan, verduidelijk­ten de opties en verklaarden hoe verschillende elementen geprogrammeerd konden worden. Helemaal geen verhaaltje van ‘dit is ons product, nu gaan we eens wringen tot het past’. Zo waren er enkele features die ons wel interessant leken, maar nog niet echt aan de orde waren. We kregen onmiddellijk het advies om nog wat te wachten, het eens uit te testen met enkele collega’s of op één site… Op geen enkel moment kreeg ik het gevoel een grote enveloppe op tafel te moeten leggen.”

“Doordat het systeem zo modulair werk, kunnen we echt aanpassingen doen op het moment dat ze nodig zijn. Die flexibiliteit laat ons toe om - óók in een multi-site omgeving – aanpassingen te doen op lokaal niveau!”

Projectverantwoordelijke Matthias aan het woord

Aanleiding voor het project? 

RAIDA was zijn vorige telefonie oplossing ontgroeid. Er was nood aan een overkoepelend multi-site systeem, dat toch lokaal beheerd kon worden.

Geïmplementeerde oplossing? 

  • Cloud VoIP
  • Betrouwbare, stabiele telefonie
  • Multi-site
  • Aparte instellingen per winkel en toestel
  • Modulair systeem