Licom verbond in Ronse, 270 stadsmedewerkers, verspreid over 16 sites met een VoIP platform.
Enkele voordelen?
D’Hondt: “Onze vorige centrale was echt nog een klassieke telefooncentrale, het beestje deed wat het moest doen en was best stabiel, maar de mogelijkheden bleven beperkt. Bovendien werkten we zeker met tien verschillende systemen, niet weinig op zestien gebouwen. Enkele locaties waren via de kabel verbonden, anderen werkten gewoon met een paar analoge lijntjes. Dat zorgde ervoor dat bepaalde diensten amper bereikbaar waren, meer dan twee gesprekken tegelijk voeren was onmogelijk. Een gelijkaardig probleem stelde zich jaarlijks op het inschrijvingsmoment voor de sportkampen en bij de aanvang van het schooljaar van de kunstacademie. Je kan ervoor kiezen om extra lijnen te voorzien om die piek op te vangen, maar dan betaal je twaalf maanden lang voor iets dat je maar zeven dagen per jaar nodig hebt. Nu zijn al onze lijnen gecentraliseerd en zijn die capaciteitsproblemen definitief verleden tijd.”
D’Hondt: “Net zoals andere steden en gemeenten zijn ook wij, verplicht de wet op overheidsopdrachten te respecteren en een bestek uit te schrijven. Omdat zo’n centrale mee moet evolueren met onze stad en liefst toch enkele jaren meegaat, hadden we een lijst opgesteld met gewenste functionaliteiten. Het voorstel van Licom sloot het best aan bij onze noden en kon onze vraag ook effectief aan. Bovendien beschikten ze over verschillende relevante referenties bij andere besturen. Dat is erg belangrijk voor ons, want zo’n stad zit helemaal anders in elkaar dan het gemiddelde bedrijf. In een offerte kan je hele mooie teksten neerschrijven, maar door te praten met enkele mensen die de stap al hadden gezet, konden we objectief en met vertrouwen een beslissing nemen.”
D’Hondt: “De centrale zelf kunnen beheren is voor ons essentieel, zo moeten we groepen kunnen aanmaken, doorschakelingen configureren, extra toestellen bijplaatsen … Hoe minder tussenpersonen er nodig zijn, hoe vlotter wij kunnen werken. Nu we in elke ruimte over een netwerkkabel beschikken, kunnen we de telefoontoestellen ook gemakkelijk verplaatsen. Vroeger moest de kabel met extensie 701 daarvoor letterlijk mee verhuisd worden, nu plug je de kabel in het toestel , geef je de gewenste extensie in en klaar. Ook in het kader van onze noodplanning is dit een enorm voordeel. Als het stedelijk rampenplan ooit afgekondigd wordt, moeten wij zo snel mogelijk bereikbaar zijn voor de bevolking en binnen de dertig minuten een callcenter met vier à vijf agents opzetten. Eerder hadden onze inwoners moeten bellen naar een vijftal verschillende nummers, wie geluk had kreeg iemand aan de lijn op het gekozen nummer. Nu kunnen we één centraal noodnummer communiceren, een duidelijk voordeel voor onze bevolking. In het kader van onze noodplanning, maar uiteraard ook om onze dagelijkse werking te garanderen bij, bijvoorbeeld, een stroompanne, hebben we er bewust voor gekozen om de telefonie redundant op te stellen. De ‘hoofdcentrale’ staat hier in het stadshuis, maar we beschikken ook nog over een ‘back-up centrale’ in ons sociaal huis, beide zijn verbonden via glasvezel. Omdat ons sociaal huis net buiten het centrum ligt, is het ideaal gelegen om als alternatief crisiscentrum te fungeren.”
D’Hondt: “Ondertussen zijn ook wij erg tevreden met het verloop van ons project. Het is hier op een bepaald moment erg druk geweest, maar Licom stond hier toen ook met vier, vijf mensen klaar om die piek op te vangen. Tobias was bezig met de installatie in het zwembad, terwijl Hans naast mij programmeerde en Toon het overzicht bewaarde. Geen overbodige luxe wanneer de telefonie van zestien gebouwen naadloos met elkaar verbonden moet worden en je zo’n 200 toestellen wil activeren op één dag. Dan weet je dat stressmomentjes niet te vermijden zijn. Uiteraard waren alle medewerkers op voorhand gebrieft over wat er te gebeuren stond. Wel was er een probleem met de straalverbinding, waardoor sommige eindgebruikers last hadden van een slechte gesprekskwaliteit. Na een intense zoektocht bleek dat de firma die de verbinding geplaatst had de verkeerde informatie had doorgegeven en het echt om enkele eentjes en nulletjes ging.”
D’Hondt: “Een grote beperking van onze oude centrale was het gebrek aan mogelijkheden om door te schakelen, elk toestel moest apart geprogrammeerd worden en Unified Communications software (UC) was al helemaal geen optie. Bovendien was het erg moeilijk om collega’s te bereiken, de nummers waren niet uniform en hadden eigenlijk alleen een gemeenschappelijk zonenummer. Daarbovenop verliep een groot deel van de gesprekken via buitenlijnen, een erg dure operatie. Nu is elke collega bereikbaar via een binnenpost, vroeger waren dat enkel de collega’s op dezelfde site. Sinds we de Go Connect UC software gebruiken hebben we trouwens gemerkt dat enkele collega’s voorheen, ook binnen dezelfde site, via de buitenlijnen naar elkaar belden. Ze draaiden het volledige nummer en niet gewoon de drie cijfers van het interne nummer. We proberen dit soort dingen nu langzaam aan de goede richting uit te sturen, maar hebben er tegelijk ook bewust voor gekozen om geen drastische wijzigingen door te voeren. Iedereen heeft de software staan op zijn computer en heeft een opleiding genoten, maar wie wil kan nog steeds de klassieke telefoonlijst afdrukken. De meeste diensten zijn resoluut overgestapt op deze nieuwe manier van werken, maar ook zij die aanvankelijk sceptisch waren beginnen in te zien dat het programmaatje op hun computer best handig kan zijn. Ze zien op voorhand of een collega aanwezig is én of de lijn al dan niet bezet is, vroeger kwam je al eens bij een andere collega terecht die je dan toch niet verder kon helpen. Een ander voordeel is dat we nu tijdens een gesprek makkelijk door kunnen klikken naar ons gekoppelde CRM systeem. Wanneer iemand al voor de 4de keer belt voor een put in een straat kunnen we dat nu ook onmiddellijk zien in ons systeem. Dat komt de communicatie met onze burgers alleen maar ten goede.”
D’Hondt: “Ons nieuwe systeem is eenvoudig samen te vatten in drie grote voordelen. Ten eerste is de centralisatie van al onze lijnen enorm kostenbesparend en vertaalt zich dat naar concrete voordelen voor onze inwoners. Ten tweede is het nieuwe communicatiesysteem erg gebruiksvriendelijk, dit zowel voor onze medewerkers als voor de inwoners. We zijn niet langer gebonden aan telefoonlijsten en doorschakelen is nu eenvoudig. Onze medewerkers kunnen zich tegenwoordig ook aan- en afmelden op hun toestel, waardoor toestellen die op dat moment niet bemand zijn, niet langer mee rinkelen. Tot slot is ook mijn werk veel eenvoudiger geworden. Thierry, Gunter en ik kunnen alles nu beheren vanuit ons kantoor in het stadshuis. Zo kunnen wij veel sneller handelen bij problemen.”
Projectverantwoordelijke: Toon van Lier, Service manager
Aanleiding?
Het grote probleem met de oude centrale in Ronse, was het gebrek aan functionaliteiten. De tijd heeft niet stilgestaan en vooral op vlak van gebruiksvriendelijkheid is er heel wat veranderd. Bovendien liepen de communicatiekosten hoog op door de combinatie van verschillende telefooncentrales, lijnen en abonnementen.
Geïmplementeerde oplossing?
Sinds de installatie van het KX-NSX VoIP platform hebben alle stadsmedewerkers toegang tot een moderne telefonieset-up, met unified communicationssoftware. Bovendien zijn alle lijnen gecentraliseerd waardoor mogelijke capaciteitsproblemen van de baan zijn én beschikt de stad nu over een back-up oplossing in het kader van het stedelijk rampenplan.
Bel 050 45 78 00 of mail ons
via info@licom.be.
